行业首个团体标准，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》发布

2023年3月9日，车质网联合凯睿赛驰咨询发布了《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准并对售后服务能力提升进行了交流。会议上，中国标准化协会秘书长张秀春宣布，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》经评审专家一致同意通过评审，现准予发布，标准编号T/CAS 673-2022，已于全国团体标准信息平台公示并开始实施。

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中国标准化协会秘书长 张秀春

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《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下简称《标准》）于2022年6月正式立项，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，13家主流汽车企业共同参与完成。是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法。

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车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国指出，“面对用户反馈时，企业能够提供优质、可感知的服务，正成为企业与用户交流和建立品牌忠诚度的有效途径，并将对用户体验提升和行业发展产生重要意义。”他还强调，创新的规范化体系建设着眼于顶层，是企业探索新互动模式的重要支撑，同时也建议企业盘活现有资源，激活造血功能。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 贾江伟

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟表示，《标准》的一大亮点是以产品化视角，将汽车用户投诉处理服务从传统售后服务中分离出来，更有助于企业重视用户投诉。可实现企业对用户投诉的管理、分析和预警，突破了用户投诉作为售后服务项目，难以有效评价其服务成效的瓶颈。《标准》发布后将助推汽车行业用户投诉处理工作有序规范发展。还将编著出版投诉处理与管理的行业专著，解析典型投诉案例，提供改善后市场服务质量的系统性参考。

比亚迪汽车售后服务事业部总经理助理、客户服务中心总监 王建均

参编汽车企业代表比亚迪汽车王建均表示，2022年比亚迪在直面诸多挑战之下，汽车销量和品牌力持续攀升，客户体验提升取得一系列突破，在进店量环比增长61%的情况下，用户反馈问题的及时解决率保持在95%以上。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

会议上，车质网常务副总裁兼总编李熙发布了《2022年度车质网服务问题投诉分析总结报告》。2022年，车质网受理有效实名客诉134571宗，其中服务问题投诉量增幅明显，达到48810宗，是2021年的2.35倍。购车1年内的消费者成为投诉主力，主要涉及销售欺诈（车机系统与宣传不符）、服务不兑现、服务流程不规范等。投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分（满分5分），其中12个品牌表现好于去年，10个品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。

此外，车质网和凯睿赛驰咨询联合启动2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动。从2023年3月到2024年，以企业推荐、候选人确定、走访调研、颁奖典礼、出版书籍等为关键节点，树立在售后服务领域做出突出贡献的新标杆，梳理年度中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。同时，车质网推出售后服务体验官的提质增效专项计划。以客户的视角，围绕服务资源、服务流程、服务态度、服务能力以及服务价格5个模块，通过售后服务体验过程中10个环节、78项视频和图片评价，体现经销商售后服务能力水平，协助汽车企业对经销商的长效监督。

此次发布的《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准和提质增效专项计划，将引领国内汽车售后服务领域更加规范、供给与用户需求同频共振新趋势，助力企业重启增长，推动行业释放新活力。

文/周晶